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Accueillir ! Évidemment, Mais...
Rubrique Blog 
Accueillir... Si le verbe nous paraît évident dans notre secteur, force est de constater que dans bien des organisations, il manque sincèrement de goût, de couleur et d’expérience positive transformée.




Encore trop de professionnels pensent aujourd’hui que si « c’est rénové », « local », « durable », « bon », ou encore que la situation géographique est « exceptionnelle », le client sera satisfait.

Les commentaires négatifs sur les réseaux, trop souvent incompris, sont pourtant parfois la cause d’un manque d’attention vers le client. Et oui, parce qu'accueillir n'est pas seulement la première rencontre physique avec le client.

Comme de nombreux professionnels du secteur le confirment, il existe de multiples facteurs qui déterminent le succès d’une structure réceptive : la stratégie marketing et le positionnement de votre produit, les stratégies de revenus, les différentes segmentations clients sur lesquelles vous voulez vous concentrer, la communication, etc.

Tous ces points ne devraient cependant jamais nous faire oublier le premier objectif de notre métier, c’est-à-dire l’art de savoir accueillir. Celle-là même doit être le point de départ de la stratégie globale d’une organisation hôtelière et/ou de tourisme. Quelle que soit la taille d’un établissement, il garantira son succès sur un accueil de qualité avec une fine connaissance du parcours client.

Ce qu'il faut éviter !

Ne nous méprenons pas, nous savons que nous pouvons être happés par un flux important de clients, devoir effectuer des tâches simultanées ou régler un incident. Nous savons également que nos activités nous imposent parfois d’avoir recours à des contrats courts, saisonniers et trop souvent de subir un turn-over des équipes en place.

Cependant, se jeter sur la mêlée et « servir » un client pour ce qu’il est venu consommer ne fait pas de nous ou de nos collaborateurs de bons hôtes !

Ce n’est pas parce que vous n’êtes pas un 5 étoiles ou que vous évoluez dans une brasserie que vous pouvez faire l’impasse sur l’accueil ! Et l’accueil n’est pas réservé au seul premier contact avec le client. Il doit être mis en œuvre et être vécu tout au long du séjour ou du repas.

Aucun texte alternatif pour cette image

Par exemple ? Voici ce que j’ai trop vu et entendu :

Le check-in technique, sans sourire, sans intérêt, sans attention,Le manque de courtoisie, vous n’êtes pas « intime » avec tous vos clients,
On ne « met » définitivement pas un client à la 202, on lui attribue sa chambre,
Un serveur qui demande un numéro de chambre au petit-déjeuner, le client a un nom ! Le lien est facile à faire sur les roomings,
Le fast check-out n’induit pas de ne pas saluer les clients,
Les expressions ou mots négatifs dans le discours du personnel,
Les expressions techniques métiers à destination des clients,
On « n’envoie » pas la suite à un client de restaurant ou le service technique dans une chambre, on le demande, on le programme, on le sert…
Le « ça a été ? » en fin de repas au restaurant… je vous laisse commenter…



Aucun texte alternatif pour cette imageCe qu'il est préférable de faire !
L’empathie et le sourire seront vos meilleurs atouts, sans parler de l’envie bien sûr !

Mes conseils :

S’il est vrai que votre collaborateur ou vous-même « gagnerez » du temps à connaître les produits, les services et les aspects techniques et l'environnement, il va également falloir en « donner » du temps… au client ! Toutes les études réalisées sur la fidélisation, sont d’accord pour dire qu’un client à séduire coûte bien plus cher qu’à fidéliser !

Mon tout premier conseil sera, pour tous les collaborateurs, de se mettre à la place du client, puis :


D’avoir eu une présentation au produit comme s’ils étaient des clients ! Ce qui donne envie d’évoluer dans l’établissement,
De suivre un parcours d’intégration pour se sentir accompagné, fédéré et impliqué,
D’informer et de faire respecter les aspects du savoir-être et du savoir-vivre, pas seulement les aspects techniques,
De prévoir autant que possible d’accompagner les collaborateurs pendant leur formation, pas à pas,
De sensibiliser aux outils de langage, au vocabulaire,
De motiver la communication avec les différents services,
De comprendre et d’être investi dans les commentaires clients sur les réseaux,
D’être informé sur les résultats et d’être félicité.

Ces quelques conseils vous feront "gagner" du temps, vous rendront plus efficaces et réactifs et feront grandir la satisfaction de vos clients, sans aucun doutes ! Si vous en avez, appelez-moi !



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